تتطلب جميع المكاتب التي تحتاج للتعامل مع العملاء بأي شكل من الأشكال وجود شخص مسؤول عن مقابلة الضيوف. على الرغم من أهمية مهارة التواصل الجيد عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني، إلا أن التواصل وجهًا لوجه مع العملاء هو ما يميز موظف الاستقبال عن موظفي خدمة العملاء. عندما يأتي زائر (بائع أو مشتري، مقدم طلب، عضو في المجتمع) إلى مكان عملك، فإن أول شخص سيقابلونه هو موظف الاستقبال – والانطباع الأول هو ما يدوم. لذلك لا غنى عن موظف استقبال متميز.
خطوات
المهارات اللازمة
1 مهارات تنظيمية من الدرجة الأولى. موظف الاستقبال هو الشخص المسؤول عن تمثيل واجهة الشركة، والذي يلجأ إليه العملاء للتحدث معه، ويسأله زملاء العمل عن معلومات حول الشركة. بالإضافة إلى الرد على المكالمات الهاتفية واستقبال الزوار، فإن مسؤوليته هي التعامل مع العملاء وتنظيم الأحداث وترتيب الاجتماعات وما إلى ذلك. مع كل هذه المسؤوليات، يكون لموظفي الاستقبال حاجة أساسية لمهارة التنظيم أثناء التعامل مع المهام المطلوبة منهم في نفس الوقت. لن تتمكن من البقاء في هذه المهنة لفترة طويلة إذا كنت تفتقر إلى القدرة على إدارة العديد من الأشياء معًا، أو لا يمكنك التعامل مع مهام عملك بطريقة منظمة. X مصدر البحث
- من الطرق الجيدة للبقاء منظمًا إنشاء نظام تدوين وتسجيل مناسب لنفسك. من الضروري أن تعرف الأوراق والمعلومات التي يحتاجها مديرك وزملائك في العمل والعملاء. احتفظ بهذه المعلومات في مجلدات منفصلة، سواء كانت مجلدات ورقية أو على جهاز كمبيوتر. نظّمها بالطريقة التي تناسبك. إذا كنت بحاجة إلى إضافة ملاحظات لاصقة مع كل مجلد، فافعل ذلك.
- أن تكون منظمًا يعني أيضًا أن تكون متحمسًا. لا تحتاج إلى شخص آخر يوجهك أو يراقبك للتأكد من أنك على المسار الصحيح. إذا كنت منظمًا بمفردك، فستعرف المهام التي يتعين عليك القيام بها كل يوم، والمهام التي تمثل أولويتك.
- احتفظ بأرقام الهواتف وبيانات الاتصال في متناول يديك. احتفظ بأرقام زملاء العمل والموظفين والعملاء والموردين والبائعين وأرقام الاتصال العاجلة .. ستحتاج إلى كل هذه الأرقام في وقت ما. تنظيم أرقام الهواتف في “مذكرة رقم” أو من خلال برنامج كمبيوتر.
2 زيادة المعلومات الفنية الخاصة بك لصالحك. الأولوية الأولى لمتطلبات المعرفة التي لا غنى عنها موظف الاستقبال للتميز في التعامل معها، هي الهواتف والقدرة على التحكم في الأزرار وخطوط الاتصال المختلفة. مهارات إتقان الكمبيوتر ضرورية جدًا أيضًا لموظف الاستقبال. يجب أن يعرف كيفية استخدام البريد الإلكتروني في العمل، وأن يتقن مهارة الكتابة على لوحة المفاتيح. من الجيد أيضًا معرفة كيفية القيام بالمهام المتعلقة بجداول البيانات، وبالطبع استخدام أي برامج ضرورية تتعلق بنشاط الشركة التي يعمل بها. X مصدر البحث
- وجود طابعة وماسحة ضوئية وآلة تصوير بالقرب من مكتبك سيجعلك الشخص المسؤول عنها. بمعنى أنك ستعتمد عليهم أكثر في عملك، فضلاً عن أن تكون الأكثر دراية بهم والأفضل قدرة على حل المشكلات المتعلقة بتوظيفهم والتي تحدث لزملائك في العمل. يستفيد الموظف الماهر في عمله من هذه الفرص، ليعرف كيفية تشغيل هذه الأدوات، والتعرف على مهامها الأساسية، وأشهر مشاكلها وكيفية معالجتها.
3 كن مؤتمنا. موظف الاستقبال موثوق للغاية في الشركات. تتأثر أي بيئة عمل سلبًا، ما لم يكن هناك أحد مسئول عن الرد على الهاتف، أو إذا كان هناك طابور من العملاء المحتاجين للمساعدة دون أي تقدم ملحوظ في تلبية احتياجاتهم. يجب أن تكون الشخص الجدير بالثقة لإكمال هذه المهام بأفضل طريقة. إن معرفة مدير عملك بأنك جدير بالثقة وقادر دائمًا على تقديم المساعدة للعملاء بالطريقة المثالية أو تنفيذ مهام عملك بأفضل طريقة ممكنة، يجعلك شخصًا لا غنى عنه داخل نظام الأعمال. X مصدر البحث
4 تمتع بمهارة الاستماع الجيد. جزء ضروري لكونك موظف استقبال جيد هو أن تكون قادرًا على الاستماع إلى الآخرين بكفاءة. سواء كان ذلك عبر الهاتف أو سؤال العميل أو مجموعة من المعلومات التي تم تمريرها إليك. ستجعلك القدرة على الاستماع الجيد أكثر فاعلية في إكمال عملك. ستكون قادرًا على حل المشكلات بشكل أسرع، بعد أن تستمتع بالشخص وتفهمه في المرة الأولى. ستتمكن أيضًا من إيصال العميل إلى الشخص المناسب بطريقة سريعة.
5 قم بتدوين ملاحظات على كل شيء. إذا طلب منك رئيسك القيام بشيء ما، فقم بتدوين ملاحظات دقيقة حول هذا الموضوع. إذا اتصل أحد العملاء، فتأكد من تسجيل معلوماته (الاسم وتفاصيل الاتصال والطلب وما إلى ذلك). تدوين الملاحظات طريقة فعالة للبقاء منظمًا ولتذكيرك بكل الأشياء الصغيرة التي تحدث خلال اليوم. احتفظ بهذه الملاحظات في دفتر ملاحظات مناسب واحتفظ بها بالقرب منك في جميع الأوقات. ستندهش من تأثير اتباع ذلك، خاصة عندما تحتاج إلى تذكر ما يحتاج إلى معرفته الشخص الذي اتصل بك قبل أيام أو حتى خمس ساعات. .
- تأكد من كتابة الرسائل بالتفصيل وقراءة ما كتبته. أهم شيء هو قراءة نص الرسالة ومعلومات الاتصال للمتصل، حتى تكون متأكداً قبل إغلاق السطر أنك أخذت المعلومات الصحيحة التي يمكنك الاعتماد عليها.
6 أجب على الهاتف بأدب. استخدم تحية مناسبة مثل “صباح الخير، شكرًا على اتصالك بشركتنا، إنها معك (اسمك)، كيف يمكنني المساعدة” تأكد من الرد على الهاتف في الحلقة الأولى أو الثانية. ليس من الجيد ترك المتصل على الهاتف لأكثر من دقيقة. (هذا أطول مما قد تتخيله)
- استمع بعناية لاسم المتصل. إعادة السؤال عن اسمه إذا لزم الأمر. في الهواتف المحمولة، تزداد احتمالية الاستماع السيئ بسبب شبكة الاتصال. اكتب اسم المتصل للشخص الذي تقوم بتحويل المكالمة إليه، إذا كان من الصعب نطق اسمه!
- قم بتحويل المكالمة بطريقة مهذبة، بجملة صارمة مثل “دقيقة من فضلك، سيتم تحويل المكالمة إلى السيد أحمد.” وإذا كان هذا الشخص لديه مكالمة أخرى “معذرة، لكن السيد أحمد على الهاتف الآن. هل يمكنك الانتظار، أو هل ترغب في ذلك لترك رسالة “اشكره بطريقة مهذبة، ثم قم بتحويل المكالمة بالطريقة المناسبة.
7 قم بتحية موظفي التوصيل بنفس المهنية والأدب مثل باقي الزوار. قد يُطلب منك التوقيع على بعض الاتصالات. تأكد من أن توقيعك مقروء. قد يحتاج موظفو التوصيل إلى توجيهه إلى مكان مغادرة الطرد. تأكد من الاتصال بالموظف المناسب لإكمال هذا.
8 التعامل مع العملاء بكفاءة وأدب. بعد أن يقدم الزائر نفسه وما يحتاج إليه، اتصل بمديرك / أو الشخص المسؤول لإخباره بمن ينتظره. “الأستاذ أحمد، السيد طارق من الشركة X موجود هنا لموعدك المحدد مسبقًا في الساعة 200.” قم دائمًا بتضمين اسمه الأول والأخير واسم الشركة التي يمثلها. من الجيد دائمًا السؤال عما إذا كان هناك موعد مسبق أم لا. سيقدم لك مديرك تعليمات حول مكان ومدة انتظار الزائر. ثم تقول للزائر “الأستاذ أحمد معك في دقيقة”. او “سينهي البروفيسور احمد الاجتماع في خمس دقائق. من فضلك اجلس وسيكون معك على الفور.”
قدم نفسك جيدًا
1 التعامل مع السلوك الإيجابي. كما ذكرنا سابقاً موظف الإستقبال هو واجهة الشركة، ومن يتعامل مع العملاء في المقام الأول، وهو الشخص المعني بالإجابة على أسئلة الأفراد غير القادرين على زيارة مقر الشركة. إنها حقيقة لا يمكن إنكارها، أن لا أحد يريد أن يتم الترحيب به بتعبيرات جافة أو سلوك غاضب ومنزعج. اجعل من أولوياتك التحلي بالصبر أثناء التعامل مع العملاء الذين لديهم استفسارات معقدة والعديد من الأسئلة، حتى لو كانت تثير أعصابك. X مصدر البحث
- أثناء التعامل مع العملاء المزعجين والمتطلبين، ذكر نفسك أنك قوي بما يكفي للنجاح في هذه المهمة. أخبر نفسك أنهم يتصرفون بدافع الإحباط أو بسبب تشوهاتهم الخاصة، لكن طالما أنك تحاول فهم موقفهم، فأنت لست مخطئًا. اجعل رأسك دائمًا فوق أي شخص متعجرف أو عنيد.
2 الترحيب بطريقة ودية. من الضروري أن تحيي العملاء بمجرد دخولهم الشركة. حتى لو كنت مشغولاً بأداء إحدى المهمات الأخرى، تأكد من إلقاء التحية عليهم، حتى يشعروا بالترحيب. اطلب منهم الإذن للقيام بما تفعله وأكد لهم أنك مهتم بمساعدتهم في غضون بضع دقائق.
- استخدم تحيات مثل “مرحبًا بك في (اسم الشركة)” أو “صباح الخير! اجلس، سأكون معك في بضع دقائق!”
3 كن مؤدبًا. كن محترما. عامل كل شخص باعتباره أهم شخص حاضر للشركة في ذلك اليوم. هذه هي وظيفتك وما يجب عليك القيام به بأفضل طريقة ممكنة. ليس خطأ أي من العملاء أنك علقت في الصباح، أو أنك فقدت محفظتك أو هاتفك الذكي الجديد، أو حتى أنك مررت بأزمة عائلية أو أزمة عاطفية. اترك أمورك الشخصية في المنزل. حتى إذا كنت لا تشعر بالاحترام تجاه الشخص الذي تتعامل معه أو لما يريده، فتصرف باحترام. بشكل عام، تأكد من أن العميل يشعر بالراحة والسعادة للتحدث معك.
4 ارتدِ ملابس مناسبة. أنت تمثل شركة، لذلك عليك أن ترتدي أفضل الملابس الممكنة. استثمر بعض أموالك في شراء بعض ملابس العمل غير الرسمية. إذا كنت تعمل كموظف استقبال في نوع معين من المتاجر (محلات الملابس على سبيل المثال) يمكنك شراء بعض ملابس المتجر وارتدائها. اختر الملابس المحافظة، إلا إذا كنت تعمل في مكان يتطلب منك أن تبدو عصريًا.
- تحقق أيضًا من قواعد اللباس في مكان عملك. قد تتوافق طبيعة العمل مع ارتداء ملابس غير رسمية، ولكن تذكر أنه ليس من المناسب ارتداء ملابس غير رسمية بشكل مفرط. (الملابس الرياضية ممنوعة في مكان العمل).
أفكار مفيدة
- كن دائمًا على استعداد لتعلم مهارات جديدة أو القيام بأي مهمة مطلوبة منك. تعدد الخبرات وقبول المهام المختلفة يدفع لك الكثير، في اكتساب الخبرة، وفي سمعتك كشخص يمكن الاعتماد عليه في مختلف الأمور.
- اسأل زملاء العمل إذا كانوا بحاجة إلى أي نوع من المساعدة. من الأفضل تكوين صداقات من خلال تقديم المساعدة بدلاً من الأعداء من خلال الشكوى والاعتراض.
- تذكر الشخص المسؤول عن توقيع راتبك، وتأكد من احترامه في جميع الأوقات.
- تعامل مع المديرين بلطف، وحاول المساعدة من خلال القيام بمهام إضافية خلال وقت فراغك.
- اكتب الخطابات ومعلومات الوظيفة في دفتر نسخ، بحيث يتم تسليم نسخة إلى الشخص المسؤول، وتبقى نسخة معك. أو استخدم دفتر يوميات، مما يسهل عليك الرجوع إلى الأسماء أو أرقام الهواتف عند الحاجة.
- يعتبر التعامل مع البريد من أهم مهام موظف الاستقبال. تأكد من وصوله إلى الشخص المناسب، واسأل من يحصل عليه ومتى، خلال يومك الأول في العمل.
- حافظ على الأمور الشخصية بعيدًا عن العمل والوقت. وهذا يشمل المكالمات الهاتفية ورسائل البريد الإلكتروني ومواقع التواصل الاجتماعي. تستطيع إدارة الشركة مراقبة أنشطة الكمبيوتر ورؤية كل ما تقوم به.
- ابحث عن شخص ليأخذ مكانك أثناء فترات الراحة أو الوجبات أو الاجتماعات أو في أيام العطلات. بهذه الطريقة تمنع إمكانية مجيئك للعثور على العديد من الأشخاص الغاضبين الجالسين في انتظارك.
- كن مهذبًا، حتى مع العملاء الغاضبين.
تحذيرات
- لا تدخل في جدال مع أي عميل أو متصل. قم بنقلها إلى رئيسك في العمل. إذا لم يكن هناك أحد لتلقي المكالمة، فاعرض ترك بريد صوتي. في بعض الأحيان عندما لا يكون المدير أو المشرف حاضرًا، فأنت الشخص الذي يمكنه العمل كموظف استقبال.
- لا تقل أبدًا أنك لا توافق على القيام بالمهمة س. سيتم فصلك من الوظيفة قبل إكمال الجملة.