خدمة العملاء هي المعاملات التي يشترك فيها الشخص مع الشركات أو الأفراد أثناء العمليات التجارية، وقد تكون هذه التجربة سلبية أو إيجابية. هذا هو السبب في أن معظم الشركات الناجحة تدرب موظفيها على التعامل بسرعة مع شكاوى العملاء.
خطوات
فهم المشكلة
1 سماع مشاكل العملاء. غالبًا ما يمكن حل المشكلة قبل أن تصبح شكوى رسمية، وتعتمد خطورة المشكلة على كيفية تعاملك معها. احصل على اسم العميل وعنوانه ورقم هاتفه وأي معلومات قد تحتاجها مثل رقم الحساب أو اسم المستخدم.
- أهم شيء أن تتصرف بسرعة وباحتراف. السماح للعميل بالتعبير عن عدم رضاه في أسرع وقت ممكن واتخاذ زمام المبادرة لإيجاد حل لمشكلته. X Better Business Bureau
2 امنح العميل فرصة لشرح المشكلة دون مقاطعته. المقاطعة المستمرة للعميل ستفاقم المشكلة وقد تجعله يشعر بأنك غير جاد في الاهتمام بمشاكله، وقد ينتهي بشجار لفظي!
- كرر للعميل النقاط الرئيسية لمشكلته بعد أن ينتهي من شرحها، حتى يتأكد من فهمك لها. X Better Business Bureau
3 لا تعترض على شكوى العميل. لا تعترض على ما يقوله العميل على الفور ولا تخبره بأنه مخطئ حتى لو كانت الأشياء التي ذكرها مستحيلة ولا أساس لها، فلن يساعد ذلك في حل المشكلة. X Research Source أو بدلاً من ذلك، يمكنك إخبار العميل أنك تفهم الشكوى دون الموافقة. X Better Business Bureau
4 اطرح على العميل بعض الأسئلة لتوضيح المشكلات وأسبابها. ثم سيتعين عليك استنتاج الظروف التي تسببت في المشكلة للعميل. غالبًا ما يقيم العملاء عملية خدمة العملاء بأكملها بشكل سلبي لأنهم غير راضين عن جزء واحد فقط من العملية. اطرح المزيد من الأسئلة للتأكد من مكان المشكلة. X Better Business Bureau
- في بعض الأحيان تكمن المشكلة في السلوك الخاطئ أو السلوك السلبي مع العميل من قبل أحد الموظفين وليست في الأسعار أو السلع أو الخدمة.
5 نقل العميل إلى موظف آخر إذا لزم الأمر. في حالة عدم قدرتك على التعامل مباشرة مع مشاكل العميل، قم بنقل العميل إلى شخص آخر قادر على مساعدته، مثل المدير أو أخصائي خدمة العملاء. يجب عليك القيام بذلك بمجرد اكتشاف الحاجة إلى التحويل، وليس بعد استنفاد العميل بالعديد من الأسئلة.
- إذا وجدت أن حاجز اللغة يمثل مشكلة، فاحصل على شخص يمكنه ترجمة لغة العميل لك حتى يكون الاتصال سريعًا وواضحًا.
حل المشكلة
1- أعتذر بصدق. عبر عن أسفك العميق لعدم تلبية المنتج أو الخدمة لمتطلبات العميل، واعتذر بأدق طريقة ممكنة. بادر بالاعتراف بخطأ الشركة إذا كان هو سبب المشكلة، ولكن إذا كان الخطأ من جانب العميل، فاترك له الفرصة لملاحظة ذلك بنفسه ثم الانتقال من الأمر كما لو لم يكن هناك شيء حدث. X Better Business Bureau
- لا تتسرع في الانحياز إلى جانب الموظف ضد العميل أو العكس. تحتاج إلى التحقيق في سبب المشكلة أولاً حتى تتمكن من تحديد سببها.
2 تعاطف مع المشكلة. فكر في الأمر من وجهة نظر العميل، فمعظم الناس لديهم تجربة سيئة مع خدمة العملاء في وقت ما. ستقلل من خطورة المشكلة بشكل كبير إذا أخبرت العميل أنك تفهم موقفه، والقيام بذلك يطمئن العميل أنك ستقف إلى جانبه وتعمل على حل مشكلته. X موارد البحث
3 استفسر عن الحل الذي يريده العميل. ببساطة اسأل العميل عما يريده، حتى لو لم تكن متأكدًا من قدرتك على توفيره. قد يرغب العميل في استبدال منتج أو استرداد أو استبدال منتج بآخر أو شراء نقاط أو تخفيض الأسعار.
4 تأكد من طمأنة العميل بأنه سيتم حل مشكلته. اشرح للعميل أن جميع ملاحظات العملاء مهمة للشركة لأن العميل لن يكون متأكدًا من قدرتك على حل مشكلته، لذا كن واضحًا أنك تنوي الوصول إلى حل مرضٍ للطرفين. X Better Business Bureau
5 افعل ما تستطيع لحل المشكلة. افعل ما يطلبه العميل إذا كان ذلك ممكنًا وقدم حلولًا مناسبة أخرى إذا لم تتمكن من تلبية طلبه. ركز على ما يمكن تقديمه للعميل بدلاً من التركيز على ما لا يمكن تقديمه. اتخذ قرارًا بتنفيذ الحل ثم تنفيذه في أسرع وقت ممكن. X موارد البحث
- إذا كانت طلبات العميل قابلة للتنفيذ، فأخبره بالمدة التي ستستغرقها عملية التنفيذ وما تستلزمه هذه العملية.
- إذا قمت بتعيين تاريخ لحل المشكلة، فتأكد من الالتزام بهذا التاريخ، أو اشرح سبب التأخير في رسالة بريد إلكتروني أو مكالمة هاتفية في حالة التأخير.
6 اشكر العميل وعبر عن امتنانك العميق لمشاركة العميل للشكوى مع الشركة. اشرح للعميل أن شكاوى العملاء بمثابة نقد بناء للشركة وتساعد في تحسين جودة الخدمة للعملاء الآخرين. تأكد من إخبار العميل أنه لشرف كبير خدمتهم وأنك ستكون سعيدًا لخدمتهم مرة أخرى.
7 اتبع العميل. اتصل بالعميل أو أرسله عبر البريد الإلكتروني للتأكد من شعوره بأن المشكلة قد تم حلها بالكامل ؛ زوده برقم للاتصال في حال شعر أن المشكلة لا تزال قائمة. X Research Source يمكنك تزويد العميل باستبيان لتقييم قدرة الشركة على حل مشاكل العميل. قدم هذا الاستطلاع في غضون 24-48 ساعة من حل المشكلة. X موارد البحث
8 سجل تفاعلاتك مع العميل. اكتب جميع المعلومات المتعلقة بالتفاعل، وإذا أمكن، صف طريقة معالجتك لشكوى العميل، بالإضافة إلى ما إذا كان قد تم حل المشكلة ووصف ما ينطوي عليه هذا الحل. ثم قم بتجميع الشكاوى المماثلة في مجموعات حسب سبب الشكوى أو نوع الخدمة / المنتج الذي هو مصدر الشكوى.
- من خلال القيام بذلك، يمكنك تحليل السبب الجذري للشكاوى وتصحيح المشكلات للعملاء قبل حدوثها.
- يمكنك أيضًا استخدام المعلومات المتعلقة بالشكاوى والحلول لتقييم جودة خدمة عملاء الشركة ومدى تحسن الخدمة أو تدهورها بمرور الوقت.
اتبع التعليمات الأساسية
1 اعرف ما لا يجب قوله للعميل. بعض الجمل تثير غضب العملاء ولا تكون فعالة في حل الشكاوى. وهنا بعض الأمثلة
وفقًا لسياسة الشركة … لا يرغب العملاء في معرفة سياسة الشركة أو لوائحها عندما يواجهون مشكلة. تساعد سياسات الشركة على تنظيم الأمور وإدارتها بسلاسة ولا ينبغي استخدامها للتغطية على الأخطاء، ولكن في نفس الوقت تعرف كيفية إبلاغ العميل بسياسة الشركة بطريقة ودية.
- سأحيلك إلى المدير. لا تلوم مديرك إذا لم يكن ذلك ضروريًا، فهذا سيؤدي إلى مزيد من عدم الرضا عن العميل لأنه سيضطر إلى تكرار المشكلة مرة أخرى للمدير، بالإضافة إلى أن هذا الموقف سيظهر عدم كفاءتك المهنية. إذا كان من الضروري إحالة العميل إلى المدير، فقم بذلك قبل أن ينتهي من شرح المشكلة بالكامل.
- تأكد من شرح سبب النقل للمدير. على سبيل المثال، أخبر العميل أن الأمر يتطلب شخصًا كفؤًا لحل المشكلة. X موارد البحث
2 لا تأخذ الأمر على محمل شخصي. قد تجد نفسك في كثير من الأحيان تأخذ شكاوى العملاء على محمل شخصي. يمكن أن يؤثر ذلك عليك بحيث تبدأ في الشك في الكثير من الأشياء المتعلقة بإدارة الشركة إذا كنت تمتلك شركة صغيرة، ومع ذلك، يجب أن تعلم أن شكاوى العملاء هي جزء أساسي من أي شركة وتحدث باستمرار، حتى في أفضل الشركات في العالم والأفضل في الإدارة.
أفكار مفيدة
- يمكنك تطبيق هذه الخطوات عبر الهاتف والدعم عبر الإنترنت.
- لا تركز على حل مشكلة العميل بسرعة، ولكن ركز على حلها جيدًا. لدى معظم المنظمات مجموعة من الإجراءات المحددة بوقت للتعامل مع الشكاوى. إذا التزمت بالاستجابة بشكل مناسب للمشكلة ضمن إرشادات الشركة، فستتجنب تصعيد الشكوى.
تحذيرات
- الشكاوى التي لم يتم حلها تعطي انطباعًا سلبيًا عن الشركة.