استراتيجية اقناع العملاء بعلامه تجاريه جديده او سلعه جديده او خدمة امام اخرى موجودة وناجحه في السوق ومنافسه

وصلني السؤال التالي من احد المتابعين الذي حصل على توكيل جديد في بلده ولكن يعاني من عدم قدرته على تسويق المنتج وقد جاء في رسالته هذا السؤال و بمناسبة العام الميلادي الجديد احببت ان اقدم هذه الاستشارة بشكل مجاني للجميع  ...

السؤال هو ...

لدي العديد من العملاء الذين يرفضون حتى التفكير في بعض منتجاتي  حتى وان خفضت السعر لأن المنتج الذي لديهم الآن يعمل بشكل جيد ولا يريدون تغيير شيء يعمل بشكل جيد بالنسبة لهم  يشعرون أنهم يعرضون أنفسهم لأخطار ومشاكل وكوابيس محتملة من خلال الاعتماد على الجديد الذي اقدمه .... هل هناك من استراتيجيه تقترحها استاذ احمد  حول كيفية التعامل مع موقف .

السؤال مهم جدا و اجابته يبحث عنه الكثيرون و قبل ما ان اتطرق الى استراتيجيه التعامل مع هذا الموقف اود ان الفت الانتباه ... كنت قدمت سلسله منشورات حول استراتجيات التسعير و عن استراتجيات التنافس وذكرت في احد هذه  المنشورات ان اي تخفيض في اسعار المنتج يجب ان يكون بصورة مدروسه لوجود احتمال ان يكون رد فعل تخفيض السعر بشكل عكسي ... ربما يعطي فكره ان المنتج اقل جودة من غيره ... وقدمت ضوابط تخص عملية التسعير ... يرجى الرجوع اليها قبل اي اجراء يخص عملية التسعير

نعود الى صديقنا السائل ...السؤال عام ببساطه كيف تقنع العميل بإصلاح او استبدال شيء لم يتم كسره ... ولم يحدد نوع الخدمة او المنتج و ممكن ان يخص كل قطاعات العمل التجاري سواء كان اجهزه كهربائيه او سيارات او مطاعم او اجهزة موبايل او حتى خدمات التدريب و الاستشارات وهي مسالة كيفية اقناع عميل او زبون معتاد على منتج ما او خدمة ما ان يغير اتجاهه نحو الجديد الذي تقدمه ( حتى وان يكن الذي تقدمه ليس جديد فهو جديد على الزبون الجديد ) فان كان يرغب السائل بوضع خطة عمل لانتشار منتجه او خدمته عليه ان يرسل كل تفاصيل المنتج او الخدمه حتى نقوم باتخاذ ما يلزم من ( دراسة السوق ودراسة المنتج و اتجاهات الزبائن والعلامات التجاريه المنافسه واسباب قوتها وضعفها وكل التفاصيل الاخرى )

الان و قبل كل شيء عليك ان تبدا بوضع نفسك مكان العميل  لقد عرضت عليه منتجك وهو أفضل / أرخص / اجمل / اكثر كفائه ....بشكل  ملحوظ مما يستخدمه حاليًا  بغض النظر عن  الجديد الذي تقدمه  في عملية البيع أنت لديك شيئًا أفضل في ناحية ما  و المشكلة ان العميل لن يتزحزح عن ما في يده ... لهذا دعونا نحلل الموقف

كما هو الحال دائمًا تقريبًا يصبح الحل واضحًا حقًا عندما نقوم بعمل جيد في تحليل المشكلة لذلك دعنا نفكر في الأسباب التي تجعل العميل لا يتزحزح وهنا ساناقش ثلاث اسباب

1. لا تستحق الفائدة المتصورة من تبديل المنتج الوقت والجهد الذي يجب على العميل بذله في عملية التغيير.

هل ترى المشكلة؟ يستغرق تغيير المنتج وقتًا وجهدًا ومالًا ومعظم عملائك  لديهم الكثير ليفعلوه وليس لديهم وقت كافٍ للقيام بذلك  حين ان السلعه الجديده هي افضل  فإن التحسين لا يستحق الوقت والجهد او المال.

2. ينتهك التغيير المحتمل علاقة راسخة.

قد يكون المنتج الحالي يتم شراؤه كجزء من علاقة ملتزمة بالمنافسة وقد يكون ذلك بسبب قيام المنافس بأداء خدمات أخرى لهذا العميل والتي قد تتعرض للخطر إذا لم يشتري العميل هذا المنتج منهم.. تكمن المشكلة هنا في أن تبديل المنتج يضر بعلاقة قائمة بالفعل  وأن العلاقة أكثر أهمية بالنسبة للعميل من الفوائد الناتجة عن منتجك.

يمكن أن تمتد قضية العلاقة هذه أيضًا إلى الفرد. بمعنى آخر ، يتمتع العميل بعلاقة ممتازة طويلة الأمد مع المنافس  والعميل لا يريد أن يفعل أي شيء قد يُعرض للخطر تلك العلاقة في كلتا الحالتين تتفوق العلاقة على فوائد منتجك.

3. المخاطرة لا تستحق العناء

كل قرار للشراء يحمل في طياته تصورًا للمخاطر يتم تحديد المخاطر من خلال التكلفة المتصورة للعميل الفردي إذا ارتكب خطأ... فكر في الأمر على هذا النحو: ماذا يحدث لصانع القرار الفردي إذا قرر التحول إلى منتجك ولم يتم ذلك بالطريقة التي تصورها بها؟ ربما لا يعمل المنتج بسلاسة كما يبدو أو أن قدرتك على التسليم  او تقدبم خدمات مابعد البيع ليست كما وعدت  ما هو مقدار الندم الذي يسببه ذلك للعميل؟

آنا أعلم أنك تقول إن شيئا من هذا لن يحدث لأن لديك حقا منتج رائع وأنت حقا شركة رائعة ولن تدع أي شيء سيئ يحدث ...قد تصدق ذلك  لكن عميلك لا يصدق.

إذا رأى العميل أن هناك مخاطرة كبيرة في القرار  فإن الوضع الراهن هو دائمًا الخيار المفضل والأكثر أمانًا من الآمن دائمًا الحفاظ على الوضع الراهن غير المؤلم بدلاً من المخاطرة الكبيرة.

حسنًا ، لقد حللت أسباب عدم تسرع هذا العميل المحدد في طلب  منتجك ماذا الآن؟ 

يعتمد الحل الذي تقدمه على تحليلك لسبب عدم الشراء إذا كان السبب هو أن العميل يرى أن فائدة التغيير لا تستحق الجهد المبذول  فيجب عليك إما تقليل الجهد المبذول في عملية التغيير  أو زيادة الفائدة المتصورة اعرض القيام بأكبر قدر ممكن من عمل التغيير قم بتوفير جميع المعلومات بتنسيق سهل الاستخدام أو اجعل الفائدة تبدو أكبر وأكثر جاذبية  قم ببعض التبرير المالي. أظهر التأثير على العمليات وعمل العميل اجعل منتجك أكثر إقناعًا.

إذا كان سبب عدم الشراء هو السبب الثاني  فإن أفضل ما لديك هو إقناع العميل بأن التغيير لن يعرض العلاقة الحالية للخطر تقليل التأثير على المنافس ومرة أخرى  حقق أقصى استفادة من منتجك وهذا هو الموقف الأكثر صعوبة للتعامل معه  لأن سبب عدم شراءهم هو شيء لا يمكنك فعل الكثير بشأنه - علاقة مع منافس قد يتم وضعك ك خيار  أخير - انتظر بشكل استباقي تغيير شيء ما في علاقة عميلك بالمنافس او قدم خدمات تشابه او تفوق ما يقدمه المنافس للعميل ... اعمل على علاقتك الشخصيه مع العميل و حاول ان ترتقي بها الى مستوى علاقته مع المنافس 

إذا كان سبب عدم الشراء هو المخاطرة  فإن استراتيجيتك هي تقليل إدراك المخاطر. تذكر المخاطرة هي الإدراك  وليست بالضرورة حقيقة... المشكلة هي أن العميل يدرك أن هناك مخاطر عليه في قرار الشراء لذلك  قلل من تصور العميل للمخاطر باستخدام مجموعة من أساليب الحد من المخاطر مثلا اجعل المنتج يبدو أكثر واقعية من خلال جعله يراه قيد التشغيل في بيئة عميل مختلفة و دعمها بضمانات وضمانات مكتوبة و اجعل الأمر يبدو كما لو أن الكثير من الأشخاص قد استخدموا المنتج بنجاح من خلال الحصول على صور لعملاء آخرين يستخدمونه. الحصول على خطابات التوصية والشهادات من العملاء الآخرين أي شيء يمكنك القيام به ليكون لديك شخص آخر  غيرك  يقول أشياء جيدة عن المنتج هو جهد يستحق العناء اجلب العميل إلى منشأتك ودعه يلتقي بالأشخاص الذين يصنعون الأشياء لك  كل هذه الأشياء تقلل من المخاطر التي يتعرض لها العميل.

فكرة واحدة أخيرة. افهم أن عملائنا متحمسون أكثر بكثير لاتخاذ إجراءات من خلال تجنب شعورهم بالندم أكثر من تحفيزهم على اكتساب بعض الفوائد  نحن معتادون على الحديث عن فائدة منتجنا للعملاء  وهذا غالبًا ما يقع على آذان صماء .... الاأقوى بكثير هو إدراك أن الحل الذي نقدمه يجعل بعض  التعب  او الخساره  تختفي. إذا تمكنت من تحديد ما الذي يعاني  الذي يعاني منه العميل من تجربة  المنتج المنافس وأظهرت كيف أن المنتج  الخاص بك هذا يختفي فستكون قد قدمت للعميل حافزًا كبيرًا لدفع جميع الأسباب الثلاثة المذكورة أعلاه إلى أسفل القائمة.

واخيرا يجب ان تبني خطة التسويق على فوائد المنتج وليست على الميزات ..لا يشتري العملاء أبدًا بسبب ميزات المنتج. يشترون لأنهم يدركون بعض لفوائد لتلك الميزات.

لسوء الحظ  تتحدث معظم  اقسام المبيعات والتسويق عن الميزات وتسمح للعملاء بمحاولة اكتشاف الفوائد هذا يطلب من عميلك القيام برفع الأشياء الثقيلة نيابةً عنك.

ستحصل على المزيد من العملاء بسرعة أكبر إذا أبلغت عن فوائد استخدام منتجك بدلاً من الميزات التي يمتلكها  فيما يلي بعض النصائح للقيام بذلك

1. اعرف الفرق بين المنفعة والميزة.

الميزة هي شيء في المنتج أو الخدمة. المنفعة هي الشيء الذي يقدمه المنتج أو الخدمة بشكل فعلي  للعميل. فمثلا:

خطأ: هذه السيارة فيها وسائل امان مميزه . (ميزه)

صحيح: هذه السيارة تحافظ على أمان عائلتك (المنفعة)

2. استخدم لغة واضحة ولكن واضحة.

سيتذكر العملاء فائدة لفترة أطول وبسهولة أكبر إذا تم التعبير عنها باستخدام كلمات بسيطة وقوية تثير المشاعر.

خطأ: هذا السقف يوفر الحماية في حالة وقوع حادث انقلاب.

الصحيح: إذا انقلبت هذه السيارة فهناك فرصة جيدة لأنك ستبتعد دون أن تصاب بأذى

3. تجنب المصطلحات.

لا شيء يضرب منفعة العاطفة أكثر من استخدام كليشيهات الأعمال المتعبة أو المصطلحات التقنية المفرطة.

خطأ: تنفيذ قوي لبروتوكولات الاتصال رقم 545010 !!!

الصحيح : يمكنك الاتصال فعليًا في أي مكان

4. اجعل قائمة الفوائد قصيرة.

يمكن لمعظم الناس الاحتفاظ بفكرتين أو ثلاث أفكار في وقت واحد فقط في ذاكرتهم قصيرة المدى. قوائم الفوائد الطويلة فقط تسبب الارتباك.

خطأ: فيما يلي أهم 10 فوائد لاستخدام منتجنا

صحيح: أهم شيئين يجب تذكرهما هما ...

5. أكد على ما هو فريد لك أو لشركتك.

الفوائد العامة لفئة المنتج الخاص بك يمكن أن تقنع العميل بالشراء ... ولكن ليس بالضرورة منك! استخدم المزايا التي تميزك عن المنافسة:

خطأ: خدماتنا تجعلك أكثر إنتاجية

الصحيح: أبلغ عملاؤنا عن انخفاض متوسط بنسبة 30٪ في التكاليف أي ضعف متوسط الصناعة.

6. اجعل المنافع الخاصة بك ملموسة.

يتجاهل العملاء الفوائد المجردة والمعبر عنها باستخدام الظروف والصفات الغامضة. الفوائد الملموسة والمحددة هي أكثر إقناعًا و تبقى في الذهن

خطأ: يمكننا خفض تكاليف المخزون بشكل جذر.

الصحيح: نخفض تكاليف المخزون بمعدل 25٪