خدمة استقبال الفندق. تنظيم استقبال وإيواء العملاء في الفنادق

مقدمة

خدمة الاستقبال والإقامة هي أول قسم يتعرف عليه النزلاء عند حجز الغرف والوصول إلى الفندق. تشكل الانطباعات الواردة من هذا التعارف إلى حد كبير ملاحظات الضيوف على جودة الخدمة بشكل عام. تعتبر خدمة الاستقبال والإقامة حلقة الوصل بين عمل العديد من أقسام الفندق مثل ، على سبيل المثال ، الخدمة الهندسية ، وخدمة الخادمة ، وإدارة الحجز. لا يمكن القول أن المؤسسة الفندقية لديها خدمة رئيسية ، ولكن يمكن تسمية خدمة الاستقبال والإقامة بأنها قلب الفندق ، ومركز القضايا الناشئة ومركز حل مشاكل النزلاء.

يمكن تسمية هذه الخدمة بواجهة الفندق ، ويعتمد الحمل عليها في كثير من النواحي ، وبالتالي ، الكفاءة الاقتصاديةالفنادق. هذا هو سبب أهمية الموضوع المختار.

الهدف من البحث هو - ذ م م "فندق" ياروسلافسكايا ".

موضوع الدراسة هو خدمة الاستقبال والإقامة في فندق Yaroslavskaya.

الغرض من هذا العمل: دراسة خدمة الاستقبال والإقامة في فندق.

لتحقيق هذا الهدف لا بد من حل المهام التالية:

النظر في الجوانب النظرية لتنظيم عمل خدمة الاستقبال والإقامة ؛

· دراسة تنظيم عمل مكتب الاستقبال والإقامة في فندق "ياروسلافسكايا".

عند الكتابة ورقة مصطلحتم استخدام المصادر التالية: المؤلفات التعليمية والدوريات ومصادر الإنترنت.

خدمة الاستقبال والإقامة

تتمثل الوظائف الرئيسية لقسم الاستقبال والإقامة في تسجيل الضيوف القادمين ، وتوزيع الغرف ، وتسوية العملاء وتسريحهم وتوفير العديد من الخدمات الإضافية لهم.

يمكن تقسيم عملية خدمة الضيوف إلى عدة مراحل:

1) الحجز - حجز الأماكن في الفندق مسبقًا ؛

2) استقبال وتسجيل وإقامة الضيوف ؛

3) توفير خدمات الإقامة.

4) تقديم خدمات إضافية ؛

5) التسوية النهائية والمغادرة.

جوهر وهيكل خدمة الاستقبال والإقامة

خدمة الاستقبال والإقامة (خدمة الحمال) هي قسم من أقسام الفندق الذي يستقبل الضيوف ويسجلهم ويضعهم في الغرف. يرأس مكتب الاستقبال والإقامة مدير الإقامة.

مدير الإقامة هو الشخص المسؤول عن الفندق ، وتشمل مهامه إدارة خدمة الحجز ، ومكتب التسجيل ، والحمال ، والإداريين ، ومكاتب الخدمة ، وحاضري المرحاض ، والبوابين ، وأمناء المخازن في مكتب الأمتعة اليسرى.

ترتب خدمة الإقامة إقامة الضيف. يتم استقبال الضيوف على أساس وثائق الوصول. ينسق المسؤول مع الضيف مكان الإقامة (فئة الغرفة ، والموقع ، وما إلى ذلك) ، ومدة الإقامة.

تطبق رسوم الإقامة. عند الانتهاء من التسجيل ، يتم إصدار بطاقة ضيف ومفتاح غرفة للتسوية.

يتم تقليل خدمة النزيل خلال فترة الإقامة إلى تمديد فترة الإقامة ، ونقل الضيف من غرفة إلى أخرى (إذا لزم الأمر) ، وفرض رسوم على الإقامة ، وتنظيم تقديم خدمات إضافية بناءً على طلب العميل.

عند تسجيل مغادرة الضيف ، يتم تقديم دفعة كاملة مقابل الخدمات المقدمة (مع إرجاع الدفعة المقدمة غير المستخدمة) ، ويقوم العميل بتسليم الغرفة والمفتاح.

في هيكل خدمة الاستقبال والإقامة ، من المعتاد تخصيص مكتب استقبال خارجي (مكتب استقبال وإقامة ، مكتب استقبال ، حمال ، استقبال) ومكتب أمامي. يعمل في مكتب الاستقبال مديرو استقبال (حمالون) ومدققون ليليون ، وقد يكون هناك بواب ، ولكن يوجد عادة مكتب كونسيرج منفصل. ينقسم مكتب الاستقبال والإقامة إلى ثلاثة أقسام: قسم التسجيل؛ قسم العمليات النقدية. قسم المعلومات والبريد.

هذه الخدمة هي عقدة المعلومات الرئيسية لأي فندق ، حيث تحتوي على معلومات حالية حول الضيوف الوافدين والمقيمين والمغادرين ، والأحداث المقامة في الفندق ، وحالة مخزون الغرف ، وحسابات الضيوف ، إلخ. تتم معالجة هذه المعلومات وتوزيعها وهي الأساس لتنسيق أنشطة الخدمات الأخرى المشاركة في الخدمة (خدمة الخادمة ، قسم الهندسة ، المطاعم والحانات ، إلخ).

غالبًا ما يتصل المكتب الأمامي بالضيوف ويتفاعل معهم طوال عملية الخدمة بأكملها ، من لحظة اتصال الضيف بالفندق أولاً حتى لحظة مغادرته. تنفذ هذه الخدمة عددًا كبيرًا من الوظائف المهمة ، ويشكل موظفوها عادة 10-15٪ من جميع موظفي الفندق. يدير مدير المكتب الأمامي عمل الخدمة.

هذه الخدمة مسؤولة إلى حد كبير عن الانطباع الأول للعميل عن فندق معين. إذا لم تأخذ في الاعتبار الأوصاف الموجودة في الكتيبات الإرشادية أو الإنترنت ، فإن خدمة المكتب الأمامي في الفندق هي أول معرفة للضيف بمكان إقامته.

موظفو خدمة الإقامة بالفندق هم إداريون وحمالون وحمالون ومديرو خدمة الحجز ومشغلو الهاتف. منذ وقت ليس ببعيد ، تمت إضافة منصب مدير علاقات النزلاء إلى موظفي المكتب الأمامي للفندق ، والذي يعمل ، كقاعدة عامة ، مع عملاء VIP.

يتكون كل قسم من أقسام خدمة الاستقبال من عدة موظفين ، بما في ذلك المدير العام. يضم المكتب الأمامي قسم الحجز وخدمات توصيل الأمتعة وقسم التبديل وقسم النقد.

تقتصر خدمات الاستقبال في الفنادق الصغيرة أحيانًا على موظف استقبال وحمال فقط. في هذه الحالة ، يكون المسؤول مسؤولاً عن معظم خدمات المكتب الأمامي ، من تلقي مكالمات لحجز الغرف إلى استقبال العملاء بأنفسهم. يقوم العتال ، بالإضافة إلى تسليم أمتعة الضيف ، بدور العتال ، ويظهر للعميل غرفته ويعرض قواعد الفندق. ومع ذلك ، تحاول معظم الفنادق الصغيرة التي تضم 20-30 غرفة الحفاظ على الهيكل المقبول عمومًا لموظفي الاستقبال ، حيث يوجد في كل قسم ، بالإضافة إلى خدمة الإدارة والتوصيل ، موظف واحد على الأقل.

العمل في المكتب الأمامي يشبه حرفياً العمل في المقدمة. تعمل خدمة المكتب الأمامي على مدار الساعة ، مع نوبات نهارية ومسائية وليلية. يُطلب من المتخصصين في خدمة الاستقبال ألا يكونوا على دراية جيدة فقط بقضايا مثل حجز الغرف والمشاركة في تسوية الضيوف. يجب أن يكونوا قادرين على حل النزاعات مع العملاء وغالبًا ما يظهرون معجزات الدبلوماسية حتى في الحالات التي يتجاوز فيها غرابة مركز العميل الفطرة السليمة.

الإقامة في استقبال خدمة الفندق

الجدول 1. موظفو خدمة الاستقبال والإقامة بالفندق

المجال الوظيفي	عنوان وظيفي	الواجبات الوظيفية للموظف
التسجيل	مدير،	تسجيل الضيف تجهيز واصدار مفاتيح الغرف إدخال سجلات التسجيل الخاصة بالضيف في نظام المعلومات خدمة المعلومات بيع الغرف للضيوف دون حجز مسبق
	معالجة وصيانة حسابات الضيوف حساب المدفوعات وقبولها السيطرة على الديون الحالية إعداد وثائق وتقارير التسوية
المدقق الليل	وظائف مماثلة للمسؤول والصراف في الليل إعداد رصيد الحساب اليومي حساب المبالغ المتبقية
2. مدخل الفندق		لقاء الضيوف عند مدخل الفندق حمل الأمتعة إلى بهو الفندق التحكم في تدفق السيارة قبل الدخول
3. بهو الفندق	خدمات الاستقبال والإرشاد	طلب النقل لاجتماع / وداع الضيوف توفير نقل فندقي للإيجار طلب تذاكر مسرحية (نزهة ، قطار ، طيران ، إلخ) خدمة المعلومات للضيوف في الفندق
مدير علاقات النزلاء	التواصل مع عملاء الفندق النظر في شكاوى ورغبات الضيوف تنظيم اجتماعات وتقديم خدمات إضافية لكبار الضيوف
حامل الامتعة	نقل الضيف وأمتعته إلى الغرفة بعد تسجيل الوصول تسجيل الأمتعة وتسجيل المغادرة توصيل المعلومات الضرورية عن الفندق
رسول	تسليم البريد والصحف والرسائل الخاصة للغرفة رسالة معلومات بين خدمات الفندق
4. عقدة الهاتف ، التبديل	عامل الهاتف	استقبال المكالمات الخارجية وتقديم معلومات عن الفندق للمشتركين الخارجيين تواصل المشتركين الخارجيين مع النزلاء وموظفي الفندق تخطيط الاستيقاظ والرسائل وما إلى ذلك.

مقدمة 3

تنظيم وتكنولوجيا خدمة الاستقبال والإقامة

1. الهيكل التنظيميخدمات 4

   عملية الخدمة التشغيلية 4

   وظائف خدمة الاستقبال والإقامة 6

   إجراءات حجز الأماكن والغرف في الفندق 7

   14

   مميزات تسجيل المجموعات السياحية 17

   ميزات تسجيل المواطنين الأجانب 18

   20

   أنواع المستوطنات مع السكان 21

   23

   المعالجة الآلية للبيانات في خدمة الاستقبال والإقامة 24

تنظيم وتكنولوجيا خدمة الاستقبال والإقامة فيSE NO مبنى "فندق Oktyabrskaya" "منحدر Volzhsky"

1. معلومات عامة عن الفندق 28

   التجهيزات الفنية لخدمات الاستقبال والإقامة 28

   هيكل خدمة فندق "Volzhsky Otkos" 29

   حجز غرفة 29

   ترتيب تسجيل وإقامة الضيوف 30

   الوثائق المطلوبة لحساب استخدام عدد الغرف 30

   قواعد حساب الدفع للسكن 31

الخلاصة 32

33- المراجع

الملحق

مقدمة.

تحتل السياحة مكانة مهمة في اقتصاد روسيا الحديثة. تتمثل إحدى المهام ذات الأولوية لبرنامج الهدف الفيدرالي "تنمية السياحة في الاتحاد الروسي" في تشكيل مجمع سياحي حديث وعالي الكفاءة وقادر على المنافسة في روسيا.

من أجل حل مجموعة كاملة من مهام خدمة الضيوف بنجاح ، يحتاج الموظفون العاملون في مجال السياحة والضيافة إلى اكتساب المعرفة المهنية وتحسينها باستمرار.

لا يمكن أن توجد الضيافة دون تلبية الاحتياجات الأساسية للفرد ، مثل: النوم والطعام والراحة. في هذا الصدد ، فإن الأكثر منطقية هو التعريف التالي للفندق:

الفندق هي مؤسسة تقدم خدمات للأشخاص البعيدين عن منازلهم ، وأهمها الإقامة وخدمات التموين.

يتمثل جوهر تقديم خدمات الإقامة في أنه ، من ناحية ، يتم توفير أماكن خاصة للمعيشة ، ومن ناحية أخرى ، الخدمات التي يقوم بها الموظفون ، لذلك يعد موظفو الفندق رابطًا مهمًا في تكوين تجربة العملاء. وبما أن الضيف ، أولاً وقبل كل شيء ، على اتصال بخدمة الاستقبال والإقامة ، فمن الضروري وجود موظفين جيدين في هذه الخدمة.

تتمثل الوظائف الرئيسية لخدمة الاستقبال في: حجز الفنادق ، والتسجيل وإقامة السائحين ، وتسوية المدفوعات عند مغادرة الضيف ، وتوفير المعلومات المختلفة. لكي تصبح مديرًا مؤهلًا بدرجة عالية لأعمال الفنادق والسياحة ، من الضروري معرفة هذه الوظائف بوضوح.

الغرض الرئيسي من عمل المؤلف هو دراسة تنظيم وتقنيات خدمة الاستقبال والإقامة. للقيام بذلك ، تحتاج إلى إكمال عدد من المهام. أولاً ، دراسة أنشطة خدمة الاستقبال والإقامة ، وثانياً ، دراسة الهيكل التنظيمي للخدمة ، وثالثاً دراسة الوثائق التي يعمل بها موظفو SPiR.

تنظيم وتكنولوجيا خدمة الاستقبال والإقامة.

1.1 الهيكل التنظيمي للخدمة.

يتم تحديد الهيكل التنظيمي للمؤسسة الفندقية من خلال الغرض من الفندق ، وفئته ، وحجم مخزون الغرفة ، والموقع ، وخصائص الضيوف وعوامل أخرى. إنه انعكاس للسلطات والمسؤوليات الموكلة لكل موظف من موظفيها.

تكوين الخدمة: نائب المدير (المدير) للسكن ، خدمة المسؤول ، الحمال ، مشغل الحساب الآلي ، موظفو جوازات السفر ومكاتب المعلومات ، الحمالون ، الحمالون ، خدمة الأمن ، إلخ.

مخطط تقريبي لخدمة الاستقبال والإقامة.

1.2 عملية الخدمة التشغيلية.

يمكن تمثيل عملية خدمة النزلاء في الفنادق من جميع الفئات على أنها المراحل التالية:

الحجز الأولي للأماكن في الفندق (الحجز) ؛

استقبال وتسجيل وإقامة الضيوف ؛

توفير خدمات الإقامة والمطاعم (تنظيف الغرف) ؛

توفير خدمات إضافية للمقيمين ؛

التسوية النهائية وتسجيل المغادرة.

يتم الحجز المسبق للأماكن ، والتسجيل عند تسجيل الوصول ، ودفع تكاليف الإقامة والخدمات المقدمة ، وتسجيل المغادرة في خدمة الاستقبال والإقامة ، حيث يعمل المسؤول عن الخدمة ، والحمال ، وأمين الصندوق (مشغل الحساب الآلي) وموظف الجوازات. في العديد من الفنادق في الاتحاد الروسي ، تحمل هذه الخدمة الاسم الإنجليزي "الاستقبال".

يمكن تقديم الخدمات للمقيمين من قبل موظفي الفندق (الخدمة وخدمة الغرف) وموظفي المؤسسات الأخرى (الشركات التجارية ، مصفف الشعر ، مركز الإسعافات الأولية ، إلخ) الموجودة في الفندق.

وفقًا لـ "قواعد تقديم الخدمات الفندقية في الاتحاد الروسي" رقم 490 ، "يجب على المقاول ضمان التسجيل على مدار الساعة للعملاء الذين يصلون إلى الفندق ويغادرون منه". لذلك ، فإن عمل خدمة الاستقبال والإقامة له طابع متغير. وفقًا لطريقة العمل المختارة في الورديات ، يتم تحديد عدد موظفي الخدمة.

ساعات عمل الفندق مختلفة. يوجد جدول عمل للموظفين كل ثلاثة أيام ، ولجدول العمل هذا عدد من المزايا: يتم توفير الوقت لنقل الورديات ، ويتمتع الحمال بفرصة دراسة الضيوف ، الأمر الذي يلعب دورًا مهمًا في الأمن. لكن بشكل عام ، يتم التعرف على هذا النموذج على أنه غير مناسب ، والذي يرتبط بالمسؤولية الكبيرة والضغط العاطفي للموظفين. تتطلب منك معايير الخدمة مقابلة الضيف ومن الصعب جسديًا. في الخارج وفي العديد من الفنادق الروسية ، تكون نوبة العمل 8 ساعات: نوبة نهارية من 7 صباحًا إلى 3 مساءً ، وردية مسائية من 3 مساءً إلى 11 مساءً ، وردية ليلية من 11 مساءً إلى 7 صباحًا. غالبًا ما يستخدمون جدولًا غير مطابق ، والذي يتضمن تأخيرًا في العمل حتى الساعة 15:30 ، ومغادرة الوردية المسائية قبل 30 دقيقة ، أي الساعة 14:30. وهكذا ، يعمل موظفو النوبات النهارية والمسائية لمدة ساعة معًا. طريقة العمل هذه تخلق إمكانية الانتقال السلس من نوبة إلى أخرى ، وإلا فإنها تسمى "الخدمة السلسة". أثناء التحول ، عندما تعمل نوبتان في نفس الوقت ، يكون ذلك فعالاً للغاية. يتمتع التجار بفرصة نقل المعلومات بشكل كامل شفهيًا وكتابيًا في دفتر يوميات التحويل. في بعض الأحيان ، قد تكون هناك حاجة إلى مناوبة عمل إضافية من الساعة 6 صباحًا إلى 2 مساءً لتفريغ وردية اليوم إذا تم التخطيط لتسجيل الوصول الجماعي أو تسجيل المغادرة للضيوف.

في الفنادق الكبيرة ذات النمط الغربي للإدارة ، تشمل الورديات النهارية والمسائية مديرًا أول (مشرفًا وردية) ، وموظف استقبال ، وصرافًا ، وبوابًا ، ومشغل هاتف ، ومكان عمل مشغل الهاتف ، وقد يكون موجودًا في غرفة فندق.

يتكون النوبة الليلية من مسؤول مناوب ، ومدقق ومشغل ليلي واحد أو أكثر.

وظائف خدمة الاستقبال والإقامة.

خدمة الاستقبال والإقامة هي الوحدة الأولى التي يتعرف عليها النزيل عند وصوله إلى الفندق. تشكل الانطباعات الواردة من هذا التعارف إلى حد كبير ملاحظات الضيوف على جودة الخدمة بشكل عام.

الوظائف الرئيسية للخدمة هي:

توزيع الغرف وحساب الأماكن المجانية في الفندق ؛

الترحيب بالضيف واستكمال الإجراءات اللازمة عند الوصول والمغادرة ؛

إصدار الفواتير وتسوية مع الضيوف.

يتم تحديد المسؤوليات الوظيفية لموظفي الاستقبال ، وكذلك المهارات والمعرفة المطلوبة لأدائها ، من خلال المعيار المهني. (المرفقات 1)

بدء العمل مدير يجب أن ننظر في السجل مع سجلات الوردية السابقة. يسجل هذا السجل معلومات حول ما حدث أثناء المناوبة ، واحتياجات الضيوف الذين اتصلوا بالخدمة خلال هذه الفترة الزمنية ، لكنهم لم يرضوا لأي سبب من الأسباب. قبل بدء العمل ، يجب عليك أيضًا عرض معلومات حول توفر المقاعد والتطبيقات لليوم الحالي. استنادًا إلى المستندات التي سيتم مناقشتها في الأقسام التالية ، يحتفظ المسؤول بسجلات استخدام عدد الغرف.

يجب أن تضمن خدمة الاستقبال والإقامة الحمولة القصوى للفندق ، وتجنب فترات التوقف غير المعقولة.

أثناء تسجيل الوصول والمغادرة ، يتم سداد رسوم الإقامة الفندقية والخدمات الإضافية. عند تسجيل المغادرة ، يتحققون من حساب الضيف ، ويوضحون جميع نفقاته أثناء الإقامة ويقبلون الدفع. تعد مراقبة تسجيل المغادرة أمرًا مهمًا للغاية من أجل منع مغادرة الضيوف الذين لم يدفعوا فواتيرهم.

موظف الإستقبال مسؤول عن تخزين وإصدار مفاتيح الغرف للمقيمين عند تقديم بطاقة العمل. بالإضافة إلى ذلك ، غالبًا ما يتصل الضيوف بخدمة الاستقبال والإقامة لتلقي بعض المعلومات أو الخدمات الأخرى.

مشغل التسوية الآلية (أمين الصندوق) يتحكم في الدفع في الوقت المناسب لجميع أنواع الخدمات ، ويتلقى المدفوعات مقابل الإقامة نقدًا ويقوم بإجراء حسابات نقدية للمحاسبة.

عامل مكتب الجوازات يتحقق من بيانات جواز السفر ، وصحة إدخالها في بطاقة التسجيل ، ويتحكم في صلاحية التأشيرات ، ويصدر تصاريح المرور بناءً على بيانات جواز السفر.

يمكن أن يكون لقاء الضيف من نوعين: اجتماع حول المناهج البعيدة واجتماع حول الأساليب القريبة.

يشير الاجتماع في الطرق البعيدة (النقل) بشكل أساسي إلى رحلة في سيارة ، عندما يلتقي ممثل شركة النقل أو السفر بسائح في مطار أو محطة قطار ، ثم ينقله إلى فندق.

ينص عقد النقل على المدة التي يجب أن ينتظرها السائق إذا لم يكن الضيف في الوقت المحدد. إذا لم يتم تحديد ذلك في العقد ، ينتظر السائق الضيف لمدة ساعتين.

يتم تنفيذ الاجتماع في الاقتراب القريب من قبل البواب. وظيفة البواب هي فتح الأبواب للزوار والاطلاع على الزائرين والإمدادات. يمكنه أيضًا تقديم خدمات أخرى ، على سبيل المثال ، يمكنه مساعدة الزائر في حمل الأمتعة إلى المصعد أو السيارة ، والاتصال بسيارة أجرة.

يعتمد الأول ، الذي غالبًا ما يكون أقوى انطباع عن الفندق ككل ، إلى حد كبير على كيفية استقبال الضيف ، وكيف يتم الترحيب به ، ومدى سرعة استكمال الإجراءات الشكلية اللازمة (التحقق من الحجز ، وملء الاستبيان ، والدفع المسبق). في هذا الصدد ، يتم فرض المتطلبات التالية على خدمة الاستقبال:

يجب أن تكون خدمة الاستقبال موجودة في المنطقة المجاورة مباشرة لمدخل الفندق. في حالة وجود مساحة كبيرة من ردهة الفندق ، يجب أن توجه الطبيعة الديناميكية للداخلية الضيف في اتجاه موقع مكتب الاستقبال (مكتب الحمال) ؛

يجب أن يكون مكتب الاستقبال نظيفًا ، ولا يجب أن يكون أوراقًا متناثرة بشكل عشوائي وأغراض غير ضرورية ؛

يجب أن يتمتع موظفو الاستقبال بمظهر لا تشوبه شائبة وأن يتصرفوا وفقًا لذلك. يجب التحدث إلى الضيوف أثناء الوقوف فقط. لا يمكنك إبقاء الضيوف ينتظرون. يجب أن يدرك العتال أنه لا يوجد بالنسبة له عمل أهم من استقبال الضيوف.

يتمتع موظفو الاستقبال بأقرب اتصال بنزلاء الفندق ويجب أن يتمتعوا بالصفات التالية:

السلوك المهني؛

الصفات الشخصية الملائمة المناسبة ؛

مؤانسة؛

موقف مضياف

حسن المظهر: الملابس ، تصفيفة الشعر.

الاجتهاد واللطف والرعاية.

تسجيل وإقامة الضيوف

بعد مقابلة الضيف مع الحمال ، يذهب الضيف إلى مكتب الاستقبال ، حيث يستقبله المسؤول. إذا جاء العميل إلى الفندق ليس للمرة الأولى ، فمن المستحسن مخاطبته بالاسم. هذا سوف يترك انطباعا إيجابيا. القاعدة في العديد من الفنادق هي أن موظف الاستقبال يقف خلف المنضدة وليس الجلوس. بهذا يؤكد احترامه للضيف.

في عملية التواصل مع الضيف ، تحتاج إلى مناقشة قضايا مثل تكلفة الغرفة وشروط الإقامة وإجراءات الدفع. وتعرف أيضًا بشكل صحيح على ملاءة الضيف. إذا كان الضيف قد حجز غرفة ، فيجب عليك استخدام بطاقة الحجز لمعرفة الغرفة التي حجزها الضيف.

إذا لم يتم حجز الغرفة مسبقًا ، فيجب عليك استخدام سجل الضيف لمعرفة الغرفة التي يمكن تقديمها للضيف.

وفقًا "لقواعد تقديم الخدمات الفندقية في الاتحاد الروسي" ، يلتزم المقاول بإبرام اتفاق مع المستهلك لتوفير الخدمات. ويتم إبرام عقد تقديم الخدمات عند تقديم المستهلك جواز السفر ، الهوية العسكرية ، بطاقة الهوية ، وثيقة أخرى صادرة بالطريقة المقررة وتأكيد هوية المستهلك ". في حالة استلام تأكيد الإقامة ، يملأ الضيف بطاقة التسجيل ، وهي اتفاقية بين المقاول والمستهلك. في الاستبيان ، يشير الضيف إلى عنوان مكان إقامته الدائم وعنوان المنظمة التي تدفع مقابل الإقامة ونوع الدفع.

بعد ملء البطاقة ، يوقع النزيل عليها ، وبالتالي إبرام اتفاقية مع الفندق تؤكد نوع الإقامة ومدة الإقامة وسعر الغرفة.

بعد ذلك ، يصدر المسؤول تصريح تسوية - وثيقة تمنح الحق في شغل غرفة أو مكان في الغرفة. ثم يملأ المسؤول بطاقة العمل (بطاقة الضيف) ، والتي تشير إلى اسم عائلة الضيف ورقم الغرفة ومدة الإقامة - وهي وثيقة لحق دخول الفندق واستلام مفتاح الغرفة.

عند الانتهاء من التسجيل ، يصطحب المضيف أو الرسول الضيف إلى الغرفة المقدمة له ، مما يساعد على حمل الأمتعة. في الغرفة ، تشرح المضيفة للضيف كيفية استخدام المعدات وتوضح قواعد السلامة.

بعد التسجيل وتسجيل الوصول المباشر ، يتم تقديم الضيف في الجزء السكني من الفندق.

الصراع حجز الإقامة في الفنادق

العملية التكنولوجية في الفندق هي وحدة متسقة ومترابطة للعمليات لتحويل جودة الخدمة المقدمة أو مظهرها أو خصائصها. لكل مشروع فندقي شكله المعتمد من العملية التكنولوجية ، وهو أساس العمل المختص للموظفين. يمكن تمثيل عملية خدمة النزلاء في الفنادق من جميع الفئات على أنها المراحل التالية:

الحجز المسبق للأماكن في الفندق (حجز) ؛

استقبال وتسجيل وإقامة الضيوف ؛

توفير خدمات الإقامة والمطاعم (تنظيف الغرف) ؛

تقديم خدمات إضافية للمقيمين ؛

التسوية النهائية والمغادرة.

يتم الحجز المسبق للأماكن ، والتسجيل عند تسجيل الوصول ، ودفع تكاليف الإقامة والخدمات المقدمة ، وتسجيل المغادرة في خدمة الاستقبال والإقامة ، حيث يعمل المسؤول عن الخدمة ، والحمال ، وأمين الصندوق (مشغل الحساب الآلي) وموظف الجوازات. في العديد من الفنادق في الاتحاد الروسي ، تحمل هذه الخدمة الاسم الإنجليزي "الاستقبال".

يمكن تقديم الخدمات للمقيمين من قبل موظفي الفندق (الخدمة وخدمة الغرف) وموظفي المؤسسات الأخرى (الشركات التجارية ، مصفف الشعر ، مركز الإسعافات الأولية ، إلخ) الموجودة في الفندق.

الجدول 1.1. يتم عرض تقنية خدمة الضيوف في الفنادق من جميع الفئات في شكل المراحل التالية.

الجدول 1.1 تكنولوجيا خدمة النزلاء في الفنادق

	طاقم عمل	المستندات
الحجز المسبق للغرف الفندقية	مدير الحجز أو الاستقبال	طلب حجز. ضمان دفع	المدرجة في الحساب عند التسجيل. يحدد الإدارة
	خدمة المرآب ، البواب ، عامل الجرس
التسجيل	موظف استقبال ، حمال ، أمين الصندوق	استبيان ، تصريح تسوية ، فاتورة ، بطاقة عمل	بفاتورة: أجرة المقعد والضرائب والرسوم الخاصة
تقديم الخدمات الأساسية والإضافية	خدمة الاستقبال ، الخادمة ، خدمة التموين ، خدمة المرآب ، الرسوم المتحركة ، العاملين الطبيين، مدربو الرياضة والمشي لمسافات طويلة ، خدمة غسيل الملابس ، ورش العمل	يمكن طلب الخدمات شفويا أو عن طريق ملء نموذج طلب.	حسب الحساب وفق التعريفات المقررة للخدمات
التسوية النهائية وتسجيل المغادرة	مدير ، حمال ، أمين الصندوق		عن طريق الحساب

يمكن تمثيل العمليات التكنولوجية في نظام SPiR على النحو التالي.

الإقامة هي عملية تتكون من عدة عمليات: الاجتماع وتسجيل الضيف وتسليم المفتاح والمرافقة إلى الغرفة.

الاجتماع - نقل ، التسجيل المسبق.

التسجيل - استمارة الطلب ، بطاقة الضيف ؛ أهم جزء في إجراءات التسجيل هو الاتصال بالضيف.

تسليم المفتاح - يجب أن تمتثل جميع الفنادق للمتطلبات الدولية: "سياسة عدم الكشف عن رقم الغرفة" كإجراء أمني.

مرافقة إلى الغرفة.

الدفع مقابل الخدمات:

الدفع النقدي وقت التسوية كدفعة مسبقة للخدمات المستقبلية بأسعار الفندق ؛

حد الائتمان - التحصيل كدفعة مقدمة لمبلغ معين تحدده إدارة الفندق مقابل النفقات المستقبلية للنزيل. في بعض الفنادق ، يُمنح الضيف بطاقة ائتمان بلاستيكية ، يقوم من خلالها بتسديد مدفوعات في خدمات الفندق ؛ الإقامة عن طريق الائتمان - عندما يدفع الضيف ببطاقة ائتمان أثناء تسجيل المغادرة النهائي ؛

الدفع غير النقدي - استخدام الشيكات السياحية والشخصية ؛

تحويل المبالغ التي تم إنفاقها فعليًا إلى حساب الفندق من خلال البنك (يستخدم بشكل أساسي لدفع تكاليف إقامة المجموعات والمسافرين من رجال الأعمال).

يستقبل الحمال أو حامل الأمتعة أمتعة الضيوف القادمين. يُمنح الضيف شيكًا للأمتعة (تذكرة). يتم حساب وتسريح الضيوف المغادرين في مكتب النقدية بالفندق. في شباك التذاكر ، تُضاف جميع نفقات الضيف إلى حسابه.

القاعدة في العديد من الفنادق هي أن موظف الاستقبال يقف خلف المنضدة وليس الجلوس. بهذا يؤكد احترامه للضيف. إعادة توطين الضيوف هي المرحلة التالية من العملية التشغيلية ، والتي تتكون من الاجتماع والتسجيل وتسليم المفتاح والمرافقة إلى الغرفة.

هناك نوعان من الاجتماعات الممكنة:

في المطار أو محطة القطار (على الطرق البعيدة) ؛

بالقرب من مدخل الفندق أو الردهة (على المداخل القريبة).

يتيح لك الاجتماع حول الطرق البعيدة التعرف على الضيف قبل الوصول إلى الفندق ، أو إعداد برنامج خدمة أو تعديله ، أو التحدث عن الفندق والخدمات المقدمة. يتم الاتفاق على مثل هذا الاجتماع عند الحجز. في الفنادق الراقية ، يستقبل الحمال الضيوف الذين يرحبون بهم عند المدخل. في الفنادق الصغيرة ، يذهب الضيف إلى مكتب الاستقبال ، حيث يستقبله المسؤول. في حالة وصول العميل إلى الفندق ليس للمرة الأولى ، فمن المستحسن مخاطبته بالاسم. هذا سوف يترك انطباعا إيجابيا.

تختلف عملية التسجيل في الفنادق من فئات مختلفة من حيث الوقت وجودة الخدمة ، ولكن المعلومات حول النزيل هي نفسها في كل مكان. في الفنادق ذات النظام الآلي ، يكون تسجيل الوصول سريعًا جدًا. هناك نوعان من العملاء يأتون للتسجيل. بعضها حجز مسبقًا في غرف الفنادق ، والبعض الآخر لم يحجز. عند الطلب المسبق ، تكون تفاصيل العميل معروفة بالفعل من طلب الحجز. يحدد المسؤول رقم التطبيق ، ويختار الوحدة المطلوبة في نظام الكمبيوتر ، ويسجل. الضيف مطالب فقط بالتوقيع على بطاقة التسجيل. تستغرق عملية تسجيل الضيوف دون حجز مسبق وقتًا أطول ، وقد تصل أحيانًا إلى 5 دقائق. في هذه الحالة ، يأخذ المسؤول في الاعتبار طبيعة الإقامة المطلوبة من قبل الضيف.

أثناء تسجيل الوصول ، تقع أمتعة الضيوف الذين يصلون إلى الفندق في اللوبي. يوجد في الفنادق الكبيرة غرفة خاصة حيث يجلب حاملو الأمتعة متعلقات الضيوف. لتحديد الأمتعة ، من الملائم استخدام القسائم التي كُتب عليها لقب المالك ، وبعد تسجيل الوصول ، يتم إدخال رقم الغرفة. يتم إصدار هذه التذكرة عن طريق حمال أو حامل أمتعة عند مدخل النزيل إلى الفندق. وبالتالي ، يتم تبسيط عمل حاملات الأمتعة. في حالة عدم وجود قسيمة ، يشير الضيف إلى حقائبه ، ويظهر إذن التسوية ، حيث يتم تسجيل رقم الغرفة ، ويقوم الناقل بنقل الأمتعة إلى الغرفة. في الغرفة ، يطلع الضيف على كيفية استخدام المعدات ويخبرهم بقواعد السلامة.

عند تخصيص غرفة ، من الضروري مراعاة الخصائص والتقاليد والعادات الوطنية ونمط حياة الضيوف من البلدان الأخرى. هذا يساعدهم على الشعور وكأنهم في المنزل في الفندق. عند اختيار الغرفة ، يجب أيضًا مراعاة العمر وأسلوب الحياة والغرض من وصول العملاء.

هناك أيضا ميزات تسجيل السياح الأجانب. يتطلب الدخول إلى الاتحاد الروسي تأشيرة دخول. التأشيرات فردية ومتعددة ، فردية وجماعية ، للطلاب ، دخول ، خروج ، عبور ، إلخ.

لتنفيذ مراقبة الحدود ، يتم توفير بطاقات الوصول أو المغادرة للأجنبي ، والتي يتم إرفاقها بجوازات السفر الوطنية للمواطنين الأجانب. يتم وضع علامة على تسجيل الإقامة في أراضي الاتحاد الروسي على الجانب الخلفي من ورقة جواز السفر الوطني ، حيث يتم لصق التأشيرة. عند الوصول إلى الوجهة ، يجب على المشارك ، في غضون ثلاثة أيام ، باستثناء أيام العطلات وعطلات نهاية الأسبوع ، تقديم جواز سفره للتسجيل. من أجل أن يكون للفندق الحق في تسجيل المواطنين الأجانب بشكل مستقل ، يجب أن يحصل على ترخيص لأنشطة السياحة الدولية.

أثناء تسجيل الوصول في الفندق ، يلفت المسؤول الانتباه إلى صلاحية التأشيرة ، ويدخل في التأشيرة رقم تسجيل النزيل ، واسم الفندق وتاريخ التسجيل. في بعض الفنادق ، لا يقوم المواطنون الأجانب بملء استبيان. لا توجد رسوم على التأشيرة الدبلوماسية. يقدم الفندق كل يوم تقريرًا إلى خدمة الجوازات والتأشيرات عن عدد المواطنين الأجانب المسجلين مع إخطارات بدفع رسوم الدولة.

تشمل وظائف خدمة الاستقبال وجزء التسوية أيضًا توزيع الغرف وحساب الأماكن المجانية في الفندق وإصدار الفواتير وإعداد التسويات مع العملاء.

مباشرة بعد وضع الضيف في الفندق ، يفتح جزء التسوية حسابًا باسمه. عادةً ما يستخدم الضيف خدمات خدمات الفندق المختلفة ، ويقدم بطاقة عمل أو الاتصال برقم الغرفة. توفر هذه الخدمات معلومات حول نفقات الضيف في جزء التسوية ، والتي تشملها في الفاتورة الإجمالية. في نهاية إقامة النزيل ، يتم تسوية جزء التسوية معه وإبلاغ جميع الخدمات الفندقية بذلك.

لذا ، فإن خدمة الاستقبال والإقامة هي المكان الذي يبدأ منه تعريف الضيف بالفندق ، وكيف ينتهي. يشمل SPiR الإدارات والموظفين الذين يلعبون دورًا مهمًا في عملية تسجيل الوصول وتنظيم الإقامة الفندقية للعميل. سيكون التنظيم السليم لعمل خدمة الاستقبال والإقامة قادرًا على ضمان أقصى حمل للفندق ، وتجنب التوقف غير المعقول. في هذا الصدد ، يجب على إدارة الفندق تعظيم فعالية هذه الخدمة ، من تصميم مكتب الاستقبال إلى تحفيز موظفي SPiR.

تتكون التسوية من اجتماع وتسجيل وتسليم المفتاح ومرافقة الغرفة.

يمكن إجراء نوعين من الاجتماعات: في المطار أو محطة القطار (على الطرق البعيدة) ، وكذلك أمام مدخل الفندق أو في الردهة (على الطرق القريبة).

يتيح لك الاجتماع على الطرق البعيدة التعرف على الضيف قبل الوصول إلى الفندق ، أو إعداد برنامج خدمة أو تعديله ، أو التحدث عن الفندق والخدمات. يتم الاتفاق على مثل هذا الاجتماع عند الحجز. في الفنادق الراقية ، يستقبل الحمال الضيوف ويتم الترحيب بهم عند المدخل.

في الفنادق الصغيرة ، يأتي الضيف إلى مكتب الاستقبال ، حيث يستقبله المسؤول. إذا جاء العميل إلى الفندق ليس للمرة الأولى ، فمن أجل ترك انطباع إيجابي ، يُنصح بمخاطبته بالاسم. أيضًا ، في العديد من الفنادق ، يقف المسؤول عند المنضدة ولا يجلس. بهذا يعرب عن احترامه للضيف.

تختلف عملية تسجيل الوصول في الفنادق ذات الفئات المختلفة من حيث الوقت وجودة الخدمة ، ولكن المعلومات المتعلقة بالضيف هي نفسها في كل مكان. في الفنادق ذات النظام الآلي ، يكون تسجيل الوصول سريعًا جدًا.

هناك نوعان من العملاء يأتون للتسجيل. بعضهم حجز مسبقًا مكانًا في فندق ، والبعض الآخر لم يفعل ذلك. تستغرق تسوية العملاء عند الحجز في الفنادق بنظام آلي بضع دقائق. بالمناسبة ، في أحد الفنادق اليابانية ، يستغرق الوقت من التحية إلى استلام المفتاح 45 ثانية.

عند الطلب المسبق ، تكون تفاصيل العميل معروفة بالفعل من طلب الحجز. يحدد المسؤول فقط رقم التطبيق ، ويختار الوحدة المطلوبة في نظام الكمبيوتر ويقوم بالتسجيل. الضيف مطالب فقط بالتوقيع على بطاقة التسجيل.

تستغرق عملية تسجيل الضيوف دون حجز مسبق وقتًا أطول ، وقد تصل أحيانًا إلى خمس دقائق. في هذه الحالة ، يأخذ المسؤول في الاعتبار طبيعة الإقامة المطلوبة من قبل الضيف.

بالإضافة إلى ذلك ، في عملية التواصل مع الضيف ، تحتاج إلى مناقشة قضايا مثل تكلفة الغرفة وفترة الإقامة وإجراءات الدفع. خلال هذه المناقشة ، يجب على عامل الفندق التأكد من أن الضيف قادر على الدفع. من الطبيعي أن تطلب معظم الفنادق بطاقة ائتمان الضيف ، وهو نوع من ضمان ملاءته.

في هذه الحالة ، يلتزم الفندق بإبرام اتفاق مع الضيف بشأن تقديم الخدمات. يتم إبرام عقد تقديم الخدمات عند تقديم الضيف لجواز سفر أو مستند آخر يؤكد هويته.

في حالة استلام تأكيد الإقامة ، يملأ الضيف بطاقة تسجيل (استبيان) ، وهي اتفاقية بين المقاول والمستهلك. في الاستبيان ، يشير الضيف إلى عنوان مكان إقامته الدائم ، وعنوان المنظمة ، والدفع مقابل الإقامة (إذا تم السداد من قبل طرف ثالث) ، ونوع الدفع (نقدًا أو ببطاقة ائتمان أو بشيك).

يجب ملء الاستبيان بعناية شديدة ، لأنه يمكن استخدام بيانات العميل لدعوته للعودة إلى الفندق أثناء الإجازة ، أو حضور اجتماع عمل ، وما إلى ذلك. قد يجعل العنوان المكتوب بشكل غير صحيح من غير المجدي إرسال مواد ترويجية أو يتسبب في أسباب أخرى مشاكل.

بطاقة تسجيل الضيف المكتملة بشكل غير صحيح (الاستبيان) تجعل من المستحيل إعادة الأشياء التي نسيها في الغرفة. تضمن البطاقة المعبأة بشكل صحيح استلام الدفع ، حتى لو غادر الضيف دون دفع مقابل الخدمات المقدمة. إذا تمت الإشارة إلى تاريخ مغادرة خاطئ في الاستبيان ، فهذا يؤدي إلى حقيقة أن الغرفة قد تظل غير مباعة ليوم واحد إذا غادر الضيف في وقت مبكر. وفي حالة تخطيط الضيف للبقاء لفترة أطول ، يمكن بيع الغرفة مرة أخرى. إذا كان الرقم بطاقة ائتمانتم تسجيله بشكل غير صحيح ، فقد يؤدي ذلك إلى عدم دفع الخدمات إذا قام الضيف بتسجيل المغادرة دون الدفع نقدًا.

بعد ملء البطاقة ، يوقع النزيل عليها ، وبالتالي إبرام اتفاقية مع الفندق تؤكد نوع الإقامة ومدة الإقامة وسعر الغرفة.

بعد أن يملأ الضيف الاستبيان ، يتحقق المسؤول من بيانات الاستبيان وجواز سفر الضيف ، ويدخل في الاستبيان رقم الغرفة التي سيعيش فيها ، وتاريخ ووقت الوصول ويوقع عليها. بعد ذلك ، يصدر المسؤول تصريحًا للتسوية.

بعد الدفع ، يتلقى الضيف نسخة ثانية من الفاتورة. عند التسجيل ، يتم إصدار فاتورة للإقامة تحتوي على سعر الغرفة (أو المكان) مضروبًا في عدد الليالي ، ودفع الحجز ، والدفع مقابل الخدمات الإضافية التي يطلبها الضيف أثناء التسجيل ، وضرائب الفندق المختلفة.

يملأ المسؤول بطاقة العمل (بطاقة الضيف) - وثيقة لحق دخول الفندق واستلام مفتاح الغرفة. يتم إصدار بطاقة الضيف دائمًا في نسخة واحدة ويجب أن تحتوي على البيانات التالية: الاسم الأخير للضيف ، ورقم الغرفة ومدة الإقامة ، بالإضافة إلى البيانات التي يجب أن يحضر فيها موظفو الفندق أغراضه. لتحديد الأمتعة ، من الملائم استخدام القسائم التي كُتب عليها لقب المالك ، وبعد تسجيل الوصول ، يتم إدخال رقم الغرفة. يتم إصدار هذه التذكرة من قبل البواب عند مدخل النزيل إلى الفندق. في حالة عدم وجود قسيمة ، يظهر الضيف حقائبه ، ويظهر إذنًا بالاستقرار ، حيث يتم تسجيل رقم الغرفة ، ويأخذ الحمال الأمتعة إلى الغرفة. في الغرفة ، يوضح للضيف كيفية استخدام المعدات ويبلغ عن قواعد الاستخدام.

ميزات تسجيل المجموعات

يسمح الطلب المسبق للأماكن بإعداد الغرفة لتسجيل الوصول مسبقًا ، لتخطيط عمل المسؤول. عشية وصول المجموعة ، يملأ المسؤول بطاقة لتجهيز واستقرار الغرف (بطاقة الحجز).

عندما تقوم مجموعة سياحية بالتحقق من فندق ما ، يقدم قائدها للمسؤول توجيه شركة السفر (وثيقة تؤكد حق الإقامة لهذه المجموعة في الفندق وتضمن أن السداد قد تم) وقائمة بالمجموعة ، وضعت وفقا لمتطلبات نظام جوازات السفر.

يقوم المسؤول بالإبلاغ عن أرقام الغرف المحجوزة لهذه المجموعة. عادة ما يتم إيواء السياح من المجموعة في غرف مزدوجة. يجب على جميع السائحين ملء الاستبيانات. يملأ المسؤول تصريحًا جماعيًا للتسوية عن طريق التحويل المصرفي ، والذي يشير إلى عدد الغرف التي سيعيش فيها السائح.

يصدر المسؤول بطاقة عمل لكل ضيف. لا يتم إصدار فاتورة الإقامة عند تسجيل مجموعة ، حيث يتم الدفع عن طريق التحويل المصرفي.

في كثير من الأحيان ، في شركات السفر ، إلى جانب التذكرة ، يتم إعطاء السياح ملصقات بأرقام الأمتعة. الرقم الموجود على الملصق يتوافق مع رقم السائح الموجود في القائمة ، والذي يحتفظ به قائد المجموعة. من خلال مقارنة الأرقام الموجودة في قائمة الأمتعة وفي قائمة المجموعة ، يحدد المسؤول رقم الغرفة ويسلم الأمتعة هناك.

في كثير من الأحيان ، من أجل عدم دفع يوم آخر للإقامة ، يقوم السائحون بإخلاء الغرف وتفتيش الأمتعة في غرفة الأمتعة. ولكن بالنسبة للمجموعة توجد غرفة واحدة لباقي السائحين المحتملين.